第11章 奥奥的内耗 (第1/3页)

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奥奥的指尖在键盘上悬了足足半分钟，屏幕上还停留在下午三点十七分的聊天记录。娟娟发来的那句

“客户投诉处理单编号

3792，麻烦奥主管复核签字”

后面跟着的微笑表情，此刻在她眼里像根淬了冰的针，扎得视网膜生疼。

办公室的中央空调发出沉闷的嗡鸣，把午后的热意隔绝在外，却隔不断弥漫在客服部的低气压。奥奥转动僵硬的脖颈，目光越过格子间的挡板，正好撞见娟娟对着电脑屏幕轻笑。她新做的指甲涂成了奶茶色，敲击键盘时像串细碎的贝壳在跳跃，与自己磨得发亮的黑色键盘形成刺眼的对比。

“奥主管，3792

号单客户又来电话了。”

实习生小张怯生生的声音打断了她的走神，“说我们回复的赔偿方案太敷衍，要找负责人。”

奥奥捏了捏眉心，那里已经攒起一个酸硬的结。这是本周第三次接到同一个客户的投诉，每次都像块扔过来的石头，被娟娟轻巧地踢到她的管辖范围里。她点开工单详情，娟娟填写的处理意见果然简洁得近乎敷衍：“已告知客户符合退换货标准，建议走正常流程。”

“她跟客户沟通时到底说了什么？”

奥奥的声音带着自己都没察觉的沙哑。小张缩了缩脖子，递过来一张便签：“我听录音了，娟娟姐说‘您买的这款特价品本来就不保修’，客户当时就炸了。”

奥奥盯着

“特价品”

三个字，一股气从丹田直冲到天灵盖。上周例会上才强调过，所有产品无论折扣力度如何，基础保修服务必须保证。娟娟作为客服组组长，不可能不知道这条规定。

她起身时带倒了脚边的垃圾桶，塑料桶在地板上滚出刺耳的声响。整个办公室瞬间安静下来，几十双眼睛透过格子间的缝隙投过来，像探照灯一样打在她背上。娟娟适时地抬起头，脸上挂着恰到好处的疑惑：“奥主管，怎么了？”

“3792

号单，”

奥奥尽量让语气平稳，“客户反映的是产品开裂问题，属于保修范围。”

娟娟放下手中的文件，起身时特意理了理裙摆：“可是那款是上周促销的尾货呀，王经理特意交代过……”

“王经理的原话是‘特价品不支持无理由退换’，”

奥奥打断她，从文件夹里抽出上周的会议纪要，“保修条款写得很清楚。”

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